【この記事の結論・要約】
- Googleが削除の可否を判断する基準は同社のポリシーへの違反であり、法的な権利侵害の有無ではありません。「事実と違う」というだけでは、申請しても削除されないことが少なくありません。
- 弁護士による削除請求では、投稿のどの記述が、どの資料によって事実に反すると示せるかが結果を分けます。「全体として悪質である」という主張では認められません。
- 投稿者の特定には通信記録の保存期間という制約があり、申請と結果待ちを繰り返すうちに手段が失われます。削除だけを求めるのか、特定まで求めるのかを、最初に決めておく必要があります。
はじめに
Googleの口コミは、店舗、医療機関、企業の集客と採用に直接影響します。
事実と異なる内容や、従業員個人への攻撃を含む口コミが投稿された場合、その影響は小さくありません。
多くの方は、まずGoogleへの削除申請を試されます。
そして、削除されなかった場合に当事務所にご相談いただくことが多いです。
- 「事実無根だと説明したが、削除されなかった」
- 「何度か申請したが、いずれも認められなかった」
- 「削除されない理由の説明もない」
本記事では、弁護士に依頼した場合に何ができるのかを中心に、削除の見込みをどのように判断するのか、裁判所を通じた手続はどう進むのか、投稿者を特定できるのかを解説します。
なお、当事務所では、Googleの口コミについて削除に至った事例も、投稿者の特定に至った事例もあります。
ご相談の際に、一般的な見通しをお伝えします。
Googleへの申請で削除される口コミ、されない口コミ
なぜ申請しても削除されないのか
Googleが削除の可否を判断する基準は、同社が定めるポリシーに違反しているかどうかです。
法的に権利侵害があるかどうかを判断しているわけではありません。
名誉毀損にあたり得る内容であっても、ポリシーの文言に当てはまらなければ削除されません。
「法的に問題がある」という説明は、Googleへの申請では必ずしも通用しないということです。
反対に、法的には権利侵害とまではいえない投稿であっても、ポリシー違反が明らかであれば削除されることがあります。
この2つの基準は、重なる部分もありますが、別のものです。
申請で削除される可能性がある口コミ
Googleのポリシーに照らして違反が明らかなものは、申請によって削除される可能性があります。
| 類型 | 内容 |
|---|---|
| 実体験に基づかない投稿 | 来店・受診していないのに書かれた口コミ、他人の体験を自分のものとして書いたもの |
| なりすまし | 競合他社が一般の客を装って投稿するもの |
| 利益相反 | 競合他社による投稿、オーナーや従業員による自作自演の高評価 |
| 関連性のない内容 | その場所での体験と無関係な政治的主張、一般的な社会批判 |
| ハラスメント・差別表現 | 特定の個人への攻撃、人種・宗教・性別等に基づく差別的表現 |
| 個人情報 | 個人の氏名、承諾のない顔写真、電話番号、メールアドレス |
このうち「個人情報」は、申請が通りやすい類型です。
従業員の氏名が書かれている場合には、この点を指摘して申請する意味があります。
申請では削除されにくい口コミ
一方、次のような口コミは、申請によって削除されないことが多いといえます。
主観的な評価にとどまるもの
「接客の態度が悪いと感じた」「二度と行きたくない」といった投稿です。
利用者の感想として、ポリシー違反にはあたりにくいものです。
事実である事項の指摘
実際にあったことが書かれている場合、削除は困難です。
「星1」のみでコメントのない評価
文章がないため、ポリシーのどの項目に違反するかを示すことができません。
実体験に基づかない投稿であると示せる事情があれば別ですが、通常は削除に至りにくい類型です。
申請を繰り返すことの問題
削除されなかった場合、同じ内容で申請を繰り返す方がいらっしゃいます。
結論が変わることは期待しにくく、その間に時間が経過します。
後述するとおり、投稿者の特定には通信記録の保存期間という制約があります。
申請と結果待ちを繰り返しているうちに、この期間が経過してしまうことがあります。
申請が通らなかった時点で、次にどうするかを判断すべきです。
まず行うこと｜証拠の保全
申請や法的手続に進む前に、口コミの内容を記録してください。
投稿者が投稿を自ら削除することがあります。
また、申請によって削除された場合も、その後に損害賠償を検討しようとしたときに、どのような内容が書かれていたかを立証できなくなります。
保存すべきもの
| 保存するもの | 具体的な内容 | 留意点 |
|---|---|---|
| 口コミが表示されているページのURL | ビジネスプロフィールの口コミ一覧のアドレス | 手続で対象を特定するために必要になる |
| 口コミの内容 | 本文の全文、評価の星の数 | 一部を切り取らず、投稿全体が分かる形で保存する |
| 投稿者の表示 | アカウント名、アイコン、投稿件数、他の店舗への投稿 | 同一人物による複数の投稿を示す資料になる |
| 投稿日時 | 口コミに表示されている投稿時期、確認した日時 | 画面に表示されている情報が分かるようにする |
| 全体の評価 | 平均評価、口コミの総数 | 影響を示す事情になる |
スクリーンショットを撮る際は、URLと投稿日時が同じ画面に写るようにしてください。
パソコンのブラウザから閲覧し、アドレスバーを含めた画面全体を保存する方法が確実です。
投稿者の特定まで考えている場合
口コミが削除されると、その投稿が存在したこと自体の立証が難しくなり、特定の手がかりとなる情報が失われる可能性もあります。
削除と特定のどちらを優先するかは、事案によって判断が分かれます。
特定まで求める場合は、申請の前にご相談ください。
削除の見込みをどう判断するか
弁護士による法的な削除請求では、Googleへの申請とは異なる検討をします。
「全体として悪質である」では認められない
裁判所は、どの記述が、どのような権利を、どのように侵害しているのかを判断します。
口コミ全体を示して「悪質だから消してほしい」という主張では、認められません。
投稿の中の文言を一つずつ取り出し、それぞれについて検討する必要があります。
検討の手順
特に名誉権侵害の場面においては、以下のような順序で検討をします。
第一に、その記述が事実を述べているのか、評価を述べているのかを区別します。
「異物が入っていた」「無資格者が施術していた」は、証拠によって存否を確かめられる事実の摘示です。
「感じが悪かった」「二度と行きたくない」は、投稿者の評価です。
第二に、事実の摘示にあたる記述について、それが真実に反するといえるかを検討します。
ここで必要になるのが資料です。
予約記録、カルテ、防犯カメラの記録、勤務表、レシート、受発注の記録などが考えられます。
第三に、その記述と資料を対応させます。
「この記述は、この資料によって事実に反すると示せる」という形に整理します。
この対応づけができているかどうかが、削除の可否を分けます。
第四に、削除を求める対象を絞り込みます。
複数の口コミがある場合、そのすべてについて見込みがあるとは限りません。
見込みのあるものに絞って削除請求等を行います。
「感想のように見える記述」でも対象になり得る
注意していただきたいのは、一見すると感想を述べているだけに見える記述であっても、事実の摘示と評価される場合があるという点です。
この点について、Googleマップの口コミが問題となった裁判例があります。
東京地判令和5年10月16日は、歯科診療所を運営する医療法人が、Googleマップのクチコミ欄への投稿によって名誉権を侵害されたとして、発信者情報の開示を求めた事案です。
問題となった投稿は、次のような内容でした。
- 被せ物を作って被せる前に異常が見つかり、また作り直しになった
- かなりの金額のお金が倍かかるのは酷すぎる、普通に医療ミスだと思う
- 通っている知人も言っていたが、大した治療もしないのにしょっちゅう通わされ、その分お金がかかって、ぼったくりとしか思えない
- 治療の腕は悪くないが、どうやって患者から稼ぐかを考えすぎている感じがして嫌だ
「医療ミスだと思います」「ぼったくりとしか思えない」「嫌です」といった、感想として書かれた表現が並んでいます。
判決は、この点について次のように述べています。
本件投稿は、いずれも本件歯科診療所における医療上の措置及び対応に関する意見ないし論評の表明を内容とする表現が用いられているが、具体的な疾病の内容やそれに対する医療措置の内容や診療経過についての個別的、具体的な記載があるとはいい難く、この点に着目して本件投稿の各部分を個別に概観する限り、一見すると、本件歯科診療所に対する本件投稿者の否定的な感想ないし主観的な評価が述べられているにとどまるように見受けられなくもない。
そのうえで、投稿を全体として見た場合の評価を示しました。
一般の読者（閲覧者）の普通の注意と読み方とを基準として、本件投稿を全体として見れば、本件投稿は、本件歯科診療所が適切な治療を行わなかったために補綴物の再製作と再治療を要し、本来支払う必要がなかった倍額の治療費の負担を強いられた旨の特定の事実及び知人からの伝聞を紹介するという形式を採りつつ、本件歯科診療所が適切な治療を行わずに患者に通院を継続させて不適切に診療報酬を得ようとする経営方針を有しているという特定の事実を、断定的に摘示するものと認められる。
「知人から聞いた話だが」という伝聞の形式を採っていても、事実の摘示と評価されることが示されています。
裁判所は、これらの事実について真実であることの証明も、真実と信じるについての相当の理由も認められないとして、発信者情報の開示を全部認容しました。
この裁判例が示すのは、口コミを個別の文言だけで判断してはならないということです。
「感想だから対象外だ」と諦める必要はありません。
投稿全体の文脈から、どのような事実を述べているものと読めるかを検討する必要があります。
弁護士による削除請求
送信防止措置の請求
2025年4月1日、従来のプロバイダ責任制限法が改正され、情報流通プラットフォーム対処法に名称・内容が改められました。
同法に基づき、書面（送信防止措置依頼書）を送付して削除を求める方法があります。
この書面には、どの記述が、どの権利を、どのように侵害しているのかを記載します。
前記の検討の結果を、そのまま書面にすることになります。
あわせて、事実に反することを示す資料を添付します。
一定規模以上のプラットフォーム事業者は、削除申出の窓口を整備・公表し、申出者に対して一定の期間内に措置の有無等を通知することなどが義務づけられています。
もっとも、期間内に義務づけられているのは「通知」であって、削除ではありません。
通知の内容が「削除しない」であることも当然にあり得ます。
この法律によって削除を請求できる権利が新設されたわけではなく、削除するかどうかの判断基準そのものは改正前と変わっていません。
裁判所を通じた削除（仮処分）
任意の削除に応じない場合、裁判所に対して削除を命じる仮処分を申し立てます。
通常の訴訟よりも短い期間で結論が出る手続であり、申立てから決定まで1〜2か月程度が目安です。
申立てにあたっては、法務局に担保金を供託する必要があります。
担保金は、手続の終了後、所定の手続を経て返還されます。
注意する必要があるのは、仮処分は「申し立てれば通る」手続ではないという点です。
相手方も反論を行います。
そのため、申立ての段階で、どの記述がどの権利をどのように侵害しているのかを、証拠に基づいて具体的に示しておく必要があります。
また、申し立てた口コミのすべてについて削除が認められるとは限りません。
一部について認められ、一部については認められないという結論になることもあります。
投稿者を特定する｜発信者情報開示請求
削除だけでは同じ投稿が繰り返される場合や、損害賠償を請求したい場合には、投稿者を特定する手続を行います。
手続の全体像
第1段階：Googleに対し、投稿時のIPアドレスとタイムスタンプ等の開示を求めます。この段階では、まだ投稿者の氏名や住所は分かりません。
第2段階：IPアドレスから判明した通信事業者に対し、その通信記録に対応する契約者の氏名・住所の開示を求めます。
2022年10月1日に施行された改正により、発信者情報開示命令という手続が設けられ、これらを一連の手続として進められるようになりました。
あわせて、次の2つの命令を申し立てることができます。
- 提供命令：判明した通信事業者の名称等を申立人に提供するよう命じるもの
- 消去禁止命令：手続の間、通信記録を消去しないよう命じるもの
発信者情報開示請求の一般的な流れについては、以下の記事で解説しています。
開示が認められるための要件
開示が認められるには、権利侵害が明白であることと、開示を受けるべき正当な理由があることが必要です。
この「権利侵害の明白性」の検討は、削除請求の場合と同じです。
どの記述が、どの資料によって事実に反すると示せるのかが問われます。
通信記録の保存期間
通信事業者が接続記録を保存している期間は、一般に3か月から6か月程度とされています。
保存期間は事業者によって異なります。
この期間を経過すると、法的な主張が正しくても、技術的に特定できなくなります。
Googleへの申請と結果待ちを繰り返すうちに、この期間が経過してしまうことがあります。
特定に至らないことがある場合
- 投稿内容が権利侵害とまではいえない場合
- 投稿から時間が経過している場合
- 口コミが既に削除されている場合：投稿の存在自体の立証が難しくなります
- 開示された契約者が投稿者本人とは限らない場合：職場や家族の共用回線から投稿された場合など
特定した後の対応
損害賠償請求
特定した投稿者に対し、損害賠償を請求できる場合があります。
請求し得るものとして、次のようなものが考えられます。
- 無形損害（法人の信用毀損に対する賠償）
- 営業上の損害
- 調査費用：投稿者の特定に要した弁護士費用のうち、一部の賠償を求められる場合があります
営業上の損害の立証は容易ではない
口コミが投稿された後に売上が減少していたとしても、その減少が口コミによるものだといえるかを示す必要があります。
季節変動、周辺の競合状況、他の要因との切り分けが求められます。
営業上の損害が認められず、慰謝料等の限度にとどまることも少なくありません。
投稿の前後の状況を示す資料を残しておくことが重要になります。
刑事告訴
投稿の内容によっては、刑事責任を問える場合があります。
| 罪名 | 成立する場合 | 法定刑 |
|---|---|---|
| 名誉毀損罪（刑法230条1項） | 公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した場合 | 3年以下の拘禁刑又は50万円以下の罰金 |
| 信用毀損罪・偽計業務妨害罪（刑法233条） | 虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した場合 | 3年以下の拘禁刑又は50万円以下の罰金 |
名誉毀損罪は親告罪であり、犯人を知った日から6か月以内に告訴する必要があります（刑法232条1項、刑事訴訟法235条1項）。
示談で定めておくべきこと
金銭の支払だけでなく、今後同様の投稿を行わないこと、既存の投稿を削除することといった条項を設けることで、再発を防ぐことが考えられます。
投稿者本人であれば、自分の投稿を削除することができます。
仮処分によらずに削除を実現する道でもあります。
開示請求を受けた側の対応について
開示請求の手続では、投稿者本人に対し、通信事業者から意見照会書が送付されます。
この段階で、投稿者から示談の申入れがされることもあります。
意見照会書を受け取った側の対応については、以下の記事で解説しています。
業種による留意点
医療機関
診療内容や治療経過に関する記述は、カルテとの対応によって事実に反することを示せる場合があります。
一方、返信によって反論することには特に慎重であるべきです。
受診の事実や治療内容に触れれば、それ自体が守秘義務の問題となり得ます。
飲食店・小売店
「異物が入っていた」「賞味期限切れの商品を売っていた」といった記述については、仕入れの記録、衛生管理の記録、当日の来店記録などが資料になり得ます。
一方、味や接客に関する評価は、削除が困難な類型です。
士業・専門サービス
業務の内容や結果に関する記述については、依頼者の秘密に関わるため、反論の際に特に慎重な検討を要します。
従業員が名指しされている場合
事業者としての名誉毀損とは別に、その従業員個人に対する名誉毀損やプライバシー侵害が問題となります。
手続をとるかどうかは、従業員本人の意向を確認したうえで判断してください。
本人が望まないにもかかわらず手続を進めると、別の問題が生じかねません。
削除代行業者に依頼してよいか
インターネット上には、口コミの削除を代行すると掲げる業者があります。
弁護士法72条は、弁護士または弁護士法人でない者が、報酬を得る目的で、法律事件に関して代理、和解その他の法律事務を取り扱うことを業とすることを禁止しています。
口コミの削除を求めることは、権利侵害を主張して相手方に一定の対応を求める行為です。
業者が依頼者に代わってこれを行うことは、法律事務の取扱いにあたるおそれがあります。
実務上、より問題となるのは次の点です。
業者は、仮処分の申立ても、発信者情報開示請求も行うことができません。
業者への依頼で削除に至らなかった場合、そこから改めて弁護士に依頼することになりますが、その間に通信記録の保存期間が経過していることがあります。
もっとも、業者の業務がすべて弁護士法72条に抵触するわけではありません。
検索結果の表示順に関する施策、口コミの監視・分析、返信内容の助言といった業務は、法律事務にはあたらない可能性があります。
削除の交渉や請求を代理するのかどうかが、判断の分かれ目になります。
やってはいけない対応
感情的に反論する
口コミへの返信は誰でも見ることができます。
反論の内容によっては、返信そのものが名誉毀損やプライバシー侵害にあたるおそれがあります。
来店や受診の事実、施術の内容に触れることは、投稿者のプライバシーに関わります。
医療機関の場合は、守秘義務の問題も生じます。
返信する場合は、事実関係の誤りを正す趣旨にとどめ、内容を検討したうえで行ってください。
良い口コミを自作する、依頼する
評価を薄めるために、従業員や関係者に投稿させる、対価を渡して投稿を依頼するといった行為は、Googleのポリシーに違反します。
発覚した場合、投稿が削除されるだけでなく、ビジネスプロフィール自体に措置が及ぶおそれがあります。
証拠を残さずに申請する
削除された後では、内容を立証できません。
投稿者を独自に調べる
心当たりがあるとしても、独自に調査したり、直接問い合わせたりすることは避けてください。
別の法的問題を生じさせる可能性があります。
手続にかかる期間
| 手続 | 期間の目安 |
|---|---|
| Googleへの削除申請 | 数日から2週間程度 |
| 送信防止措置依頼書の送付 | 送付から1か月程度 |
| 削除仮処分の申立て | 申立てから決定まで1〜2か月程度 |
| 投稿者の特定 | 複数の手続を経るため、相応の期間を要します |
期間の目安は、相手方の対応によって変動します。
特に注意が必要なのは、申請と結果待ちを順に繰り返すと、投稿者の特定に必要な期間が失われることです。
削除だけを求めるのか、特定まで求めるのかを、最初の段階で決めておく必要があります。
弁護士に依頼した場合にできること
削除の見込みの判断
すべての口コミについて削除が認められるわけではありません。
どの投稿に見込みがあるかを選別することが、手続全体の効率を左右します。
見込みが乏しい投稿について手続を進めても、時間と費用を費やすだけになります。
主張と証拠の対応づけ
どの記述が、どの資料によって事実に反すると示されるのか。
この整理が、削除の可否を分けます。
前記の裁判例のように、一見すると感想に見える記述であっても、投稿全体の文脈から事実の摘示と評価される場合があります。
どのように主張を構成するかが、結果に直結します。
手続の期限の管理
通信記録の保存期間、名誉毀損罪の告訴期間など、この分野には複数の期限があります。
期限から逆算して手続の順序を決めます。
裁判手続の遂行
仮処分の申立て、発信者情報開示命令の申立ては、弁護士でなければ代理することができません。
当事務所では、Googleの口コミについて、削除に至った事例も、投稿者の特定に至った事例もあります。
ご相談の際に一般的な見通しをお伝えします。
よくある質問（FAQ）
- 削除申請をしましたが、削除されませんでした。
-
珍しいことではありません。
Googleが判断するのは同社のポリシーに違反しているかどうかであり、法的に権利侵害があるかどうかではないためです。
次の手段として、権利侵害を理由とする送信防止措置請求や、裁判所への削除仮処分の申立てを検討することになります。なお、同じ内容で申請を繰り返しても結論が変わることは期待しにくく、その間に投稿者を特定できる期間が失われるおそれがあります。
- 「感想」として書かれた口コミでも削除できますか。
-
できる場合があります。
裁判例では、「医療ミスだと思います」「ぼったくりとしか思えない」といった感想の形式で書かれた投稿について、投稿全体を見れば特定の事実を断定的に摘示するものと評価し、発信者情報の開示を認めたものがあります。
個別の文言だけで判断せず、投稿全体の文脈から検討する必要があります。
- 「星1」だけでコメントがない評価は削除できますか。
-
困難な場合が多いといえます。
文章がないため、ポリシーのどの項目に違反するかを示すことが難しく、また法的にどのような権利を侵害しているかを主張することも容易ではないためです。
ただし、実際には来店・受診していないことを示せる事情があるなど、個別の事情によっては対応の余地があります。
- 書かれた内容は事実ですが、削除できますか。
-
難しい場合が多いといえます。
名誉毀損については、内容が公共の利害に関する事実に係り、公益を図る目的で投稿され、真実であることの証明があった場合には、違法性が阻却されます。
口コミサイトへの投稿は、消費者にとって有用な情報として公共性が認められやすいためです。ただし、従業員の氏名など、事実であってもプライバシー侵害となる場合はあります。
- 投稿者を特定できますか。
-
発信者情報開示請求により特定できる可能性があります。
ただし、権利侵害が明白であることが必要であり、通信記録の保存期間（一般に3か月から6か月程度）という時間の制約もあります。
- 従業員の名前が書かれています。
-
個人情報に関するポリシー違反として、Googleへの申請が通りやすい類型です。
あわせて、その従業員個人に対する名誉毀損やプライバシー侵害として、法的な削除請求を行うことも考えられます。
ただし、手続をとるかどうかは、従業員本人の意向を確認したうえで判断してください。 - 削除代行業者に依頼してもよいですか。
-
業者が具体的に何をするのかをご確認ください。
削除の交渉や請求を代理する行為は、弁護士法72条に抵触するおそれがあります。
また、業者は仮処分の申立ても発信者情報開示請求も行うことができません。削除に至らなかった場合、そこから弁護士に依頼することになりますが、その間に通信記録の保存期間が経過しているおそれがあります。
- 口コミに返信して反論してもよいですか。
-
慎重にご検討ください。
返信は誰でも見ることができ、内容によっては返信そのものが名誉毀損やプライバシー侵害にあたるおそれがあります。
来店や受診の事実、施術の内容に触れることは、投稿者のプライバシーに関わります。
医療機関の場合は守秘義務の問題も生じます。 - 削除までにどのくらいかかりますか。
-
Googleへの申請は数日から2週間程度、送信防止措置依頼書の送付は1か月程度、仮処分は申立てから決定まで1〜2か月程度が目安です。
ただし相手方の対応によって変動します。
- 複数の口コミがありますが、まとめて対応できますか。
-
まとめてご相談いただけます。
ただし、すべての口コミについて削除の見込みがあるとは限りません。
どの投稿に見込みがあるかを選別したうえで、対象を絞って手続を進めることになります。
まとめ
- Googleが削除の可否を判断するのは同社のポリシーに違反しているかどうかであり、法的な権利侵害の有無ではありません。申請が通らないことは珍しくありません。
- 弁護士による削除請求では、投稿のどの記述が、どの資料によって事実に反すると示せるかが結果を分けます。「全体として悪質である」という主張では認められません。
- 一見すると感想に見える記述であっても、投稿全体の文脈から事実の摘示と評価される場合があります。「感想だから対象外だ」と諦める必要はありません。
- 仮処分は申し立てれば当然に認められる手続ではなく、相手方も反論を行います。
- 投稿者の特定には通信記録の保存期間という制約があり、申請と結果待ちを繰り返すうちに手段が失われます。
当事務所では、インターネット上の誹謗中傷・風評被害について、投稿の削除、投稿者の特定、特定後の損害賠償請求まで一貫してお受けしています。
口コミを保存したうえで、お早めにご相談ください。
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